Je ešte predavač dôležitý? - VÝSLEDKY BAROMETRA CETELEM 2011
Už je to viac ako dva roky, čo sa spotrebiteľ pohybuje v kontexte krízy, ktorá zásadne ovplyvnila jeho nákupné zvyky. Prieskum Cetelem Barometer sa tento rok zameral práve na zmeny v správaní spotrebiteľov. Zákazník sa za posledné roky stal znalcom toho čo kupuje, čo zásadne zmenilo postavenie tradičných predajcov. Majú ešte vôbec svoje opodstatnenie?
Menej optimistickí, zato opatrnejší spotrebitelia
Internetový predaj ovplyvnil tradičnú úlohu predavačov, ktorí čoraz menej spĺňali očakávania a zvyky stále náročnejšieho a informovanejšieho spotrebiteľa. Ten sa stal opatrným a pri kúpe sa nechce nechať ovplyvňovať rôznymi značkami a obchodnými reťazcami. Vďaka kríze si väčšina tradičných spotrebiteľov uvedomila, že výrobky nám nevydržia dlho a na mieste je opatrnosť a menej impulzívne nákupy.
V nepriaznivom prostredí hospodárskej krízy sa spotrebiteľ mení na zodpovednejšieho klienta, ktorý sa viac spolieha na seba. Snaží sa mať prehľad v cenách výrobkov, ale aj v značkách a v tom čo ponúkajú. V súčasnej situácii zvlášť známe značky z nášho každodenného života sa presadzujú ťažšie, keďže spotrebitelia skúšajú a preskakujú od jednej k druhej. Vplyvom krízy poklesol spotrebiteľom optimizmus a stali sa opatrnejšími. Na Slovensku a v priemere v celej Európe oznámkovali respondenti svoju náladu známkou 4,4 z 10. Jedine v Nemecku nálada výrazne stúpla a dostala sa vysoko nad priemer, 5,8 z 10 oproti 4,8 z 10 z minulého roka.
Rok 2011 tak prináša výzvu, aby spotrebitelia znovu nadobudli stratenú dôveru, ktorá postihla práve nákupné zámery.
Spotrebitelia berú veci do vlastných rúk
Dnešný spotrebiteľ je niekto medzi súkromným detektívom, novinárom a anketovým strediskom. Pri dôležitých nákupoch si totiž často sám robí prieskum, porovnáva a vyhľadáva dôležité informácie. Prestal slepo dôverovať značkám aj argumentom predavačov, svoje nákupy chce riadiť sám. Hodnotí, prechádza od značky k značke, raz sa rozhodne pre luxus, inokedy pre tú najnižšiu cenu. Už mu ani tak nezáleží na mene, ako na tom, čo momentálne potrebuje. Samozrejme, značky sú stále opornými bodmi v spotrebe, ale aj tie sa musia prispôsobiť novej situácii a znovu získať a udržať si dôveru opatrných zákazníkov. Len štvrtina Európanov si totiž myslí, že značky sa medzi sebou veľmi líšia. Takmer systematicky všetci Európania vyhľadávajú tie najvyhovujúcejšie ceny a každý druhý striehne na akcie a výpredaje. Čo najlepší nákup za čo najlepšiu cenu, sa stáva národným športom vo všetkých európskych krajinách.
Internet – zmena v procese nákupu
Až 90% Európanov všetkých vekových kategórií používa pred nákupom internet. Internet je zároveň zdrojom informácií, spotrebitelia tu nájdu množstvo stránok s porovnávaním cien a tovar či službu si ľahko zabezpečia z pohodlia domova. Paradoxne, internet môže byť príliš rozsiahlym spojencom, ktorý proces nákupu práve sťaží. V takom mori informácií ľahko vzniká pochybnosť a neistota, či je to tá správna investícia.
Dôsledok - ustarostený predajca
Predajca je väčšinou v paľbe kritiky: zoči-voči informovanému spotrebiteľovi nielenže nemá monopol na znalosti, ale má aj povesť málo kompetentného odborníka: len 24% opýtaných pod 30 rokov a 30% nad 50 rokov pri poslednom nákupe usúdilo, že predavač bol nadchnutým odborníkom vo svojej oblasti. Predávajúceho vnímajú zákazníci často v tom negatívnom slova zmysle ako niekoho, kto chce len predať, a nie zákazníkovi poradiť. Za týmto údajom sa skrýva aj odkaz spotrebiteľov obchodom: nemôžu spať na vavrínoch, ale práve snažiť sa neustále oživovať a transformovať spôsoby predaja či úlohy svojich obchodov, aby sa narušená rovnováha vo vzťahu so spotrebiteľom znovu obnovila. Spotrebiteľ dnes očakáva skúseného, čestného predavača, ktorý ponúkne jasné informácie a cenné rady – to sú kvality, ktoré budujú dôveru vo svete, kde je všetkého na výber.
Odhodlaný spotrebiteľ hľadá takého predajcu, ktorý mu konštruktívne poradí
Ak by sme mali veriť respondentom Barometra Cetelem z posledných rokov, predavači ustupujú v procese nákupu na druhé miesto. Sami cítia, že sa treba zamyslieť nad tým, čo je podstatou ich profesie. Mali by dokázať súčasne poradiť, vysvetliť, podeliť sa so skúsenosťami a vytvoriť vzťah založený na dôvere. Zameranie na vzťahy má odpovedať na potrebu nového prístupu v rámci spotrebiteľského správania, a preto je namieste zmieriť pár spotrebiteľ - predajca, ktorému hrozí rozchod.
Ľudia nakupujú nielen z nutnosti, ale aj pre radosť, takže nič nie je stratené. Spotrebitelia očakávajú, že z obchodu sa stane aj miesto, kde sa niečo deje, kde si môžu veci vyskúšať, porovnať a poradiť sa s odborníkom. Značky a obchodné reťazce môžu zasa prostredníctvom sociálnych sietí, svojich znalostí a medziľudským kontaktom s nadšenými odborníkmi nájsť riešenia, ako osloviť domácnosti, ktoré vo všeobecnosti nemajú v úmysle znižovať svoju spotrebu.
Niečo o Barometri Cetelem:
Barometer Cetelem každoročne skúma, analyzuje a predpovedá očakávania európskych spotrebiteľov.
Každý rok odpovedá na otázky vyše 8 000 osôb z 13 krajín Európy: Nemecka, Belgicka, Španielska, Francúzska, Talianska, Portugalska, Veľkej Británie, Poľska, Maďarska, Českej republiky, Slovenska, Rumunska a Ruska.
Niečo o CETELEM SLOVENSKO a.s.:
CETELEM SLOVENSKO a.s. je úverová spoločnosť, ktorá na Slovensku pôsobí od roku 2000. Poskytuje nákup na splátky, kreditné karty a osobné pôžičky, a to priamo, prostredníctvom obchodných partnerov alebo Internetu. Je členom bankovej skupiny BNP Paribas. S viac ako 29 000 zamestnancami pôsobí v 30 krajinách, na 4 kontinentoch. V Európe je jednotkou na trhu spotrebiteľských úverov.
Kontakt:
Ing. Andrea Trebuľová
hovorkyňa
Andrea.trebulova@cetelem.sk
